A arte de vender e a qualidade em atender

Que a venda é uma arte, a maioria dos profissionais da área já sabe. E acrescento: vender, além de ser uma arte, é uma técnica, uma emoção. Para vender é necessário gente que goste de gente.

Para vender é necessário ler, estudar, se capacitar, sendo que o cliente compra, volta e indica quando gosta muito da empresa, dos produtos, das pessoas, mas, principalmente, ele tem que gostar do vendedor. Portanto, para ser um sucesso em vendas, o cliente precisa gostar do profissional que o atende. E, para atender bem, é preciso treinar e motivar a equipe – atividade essa de baixo investimento e retorno imediato.

O cliente que é mal atendido divulga o ocorrido a um número muito maior de pessoas do que o contrário, ou seja, a falta de qualidade no atendimento resulta, comprovadamente, em perdas, às vezes, irrecuperáveis, de fiéis consumidores e, consequentemente, do lucro. Atender com qualidade é um dos principais fatores de sucesso de uma empresa.

Na arte de vender, agregada à qualidade em atender, conquistar é o primeiro negócio. Para essa conquista, o vendedor precisa fazer uso de uma pergunta-chave: Qual emoção eu desperto? Explicando: quem desperta emoções positivas, ganha mais dinheiro. Quem desperta emoções negativas, não ganha sequer um centavo. A força do atendimento vem do coração. É o exercício da empatia – se colocar no lugar do outro.

Diante disso, detalhes pessoais são fundamentais, tais como postura, higiene pessoal, roupas adequadas, comunicação, pró-atividade, cordialidade, dentre outros. Na venda, a qualidade do atendimento fica enfática quando o início do processo se dá de uma forma amistosa, cortez, com sorriso honesto, sincero, com fala pausada e clara, com um semblante simpático. Deve ser perguntado o nome do cliente e sempre mencionado. A palavra que o ser humano mais tem prazer em ouvir é seu próprio nome – e isso não é utopia.

Ao considerarmos as relações humanas, todos são iguais. Já, quanto às relações de vendas, “cada um é cada um” e as diferenças devem ser respeitadas. Antes da venda é preciso entender o que o cliente busca, o que ele deseja.

O cliente de hoje é bem informado, tem poder de escolha e faz exigências como nunca. O cliente da atualidade quer um vendedor que seja consultor – que informa, orienta, ajuda a tomar decisões. E mais! O consultor é um bom ouvinte, faz perguntas, procura descobrir necessidades e apresentar soluções. O bom vendedor vende benefícios, não mais apenas produtos ou serviços. Por isso tem que oferecer com astúcia, com entusiasmo, com convicção.

Segundo Alfredo Rocha, conferencista especializado em motivação empresarial, “a necessidade é lógica e a decisão emocional”. Por isso, de nada adianta empurrar um produto ou serviço, procurando obrigar o cliente a adquiri-lo – aí é que ele não leva. Ou melhor: o que leva é a má impressão do negócio, do vendedor e do produto, por melhores que sejam.

Muitas vezes, o diferencial em uma concorrência está na qualidade do atendimento. Afinal, se compararmos dois negócios do mesmo ramo, com o mesmo potencial, com os mesmo públicos, com a mesma qualidade e preço, o cliente – sem dúvida – vai optar pelo que oferece o melhor atendimento.

O que todos esperam no ato da compra é ser bem atendido. Quando o cliente é bem atendido, geralmente, o vendedor consegue vender. Conseguindo vender, e com qualidade, o cliente volta. O cliente voltando, a empresa tem expectativa de permanecer no mercado. E o mercado agradece! Afinal, são vários sobreviventes: o cliente, o vendedor, o empresário, o negócio. E a geração empresa não se esgota!

Este artigo, de autoria de Adria Norma Riedo, é da série elaborada para a coluna semanal “Geração Empresa” do Jornal Tribuna Liberal, de Sumaré – SP, publicado em 19/10/2008.